ทีนี้เราก็นำ Model ที่เราวาดขึ้น มากางดูเลยค่ะ ดูซิว่าครั้งที่แล้วเรากรอกข้อมูลอะไรลงไปบ้าง ในที่นี้เอ้จะขออนุญาตยกตัวอย่างประกอบให้เข้าใจง่ายๆ ด้วยข้อมูลของร้านเอ้เองนะคะ อย่างไรก็ตามข้อมูลของแต่ละท่านย่อมมีความแตกต่างกันไป จึงไม่มีถูกไม่มีผิดนะคะ ขอให้คิดได้และบรรเลงไอเดียลงไปเลย มีข้อแม้เพียงอย่างเดียวเท่านั้นคือ ผู้ประกอบการจะต้องทำความเข้าใจบริการในร้านของตัวเอง โดยสามารถที่จะระบุจุดเด่นของตนเองได้ เพราะการที่หาตัวตนของธุรกิจไม่เจอนั้น นับว่าเป็นความเสี่ยงอย่างยิ่งต่อการดำเนินธุรกิจค่ะ ว่าแล้วเรามาเริ่มกันเลยนะคะ เริ่มจาก...
1. Value Propositions: คุณค่าอะไรที่เราส่งมอบให้ลูกค้า เป้าหมายของกลยุทธ์ที่จะลงข้อมูลในช่องนี้ คือมูลค่าเพิ่มที่ใส่เข้าไปในสินค้าหรือบริการ แล้วทำให้ตำแหน่งของสินค้าและบริการของเรา อยู่ในที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน ซึ่งถ้าธุรกิจของท่านมีทั้งงานบริการ งานสอน และงานขายสินค้า แนะนำให้วางแผนกลยุทธ์แยกกันนะคะ เพราะถ้าเอารวมกันทั้งหมดแล้วมาวิเคราะห์ในแผนเดียว จะทำให้สับสน ไม่สามารถจับประเด็นมาทำกลยุทธ์ได้อย่างแท้จริง
ตัวอย่าง เนื่องจากบริการในร้านของเอ้ประกอบไปด้วย งานสักคิ้ว/สักปาก งานทำทรีทเมนท์หน้า และงานแว็กซ์กำจัดขน โดยในทุกบริการของทางร้าน ลูกค้าสามารถที่จะทำที่ร้านหรือใช้บริการแบบ Delivery ก็ได้ เอ้จึงได้กำหนดคุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้าดังนี้ค่ะ
คุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้าในแง่ของประโยชน์ใช้สอย
(1) งานสักคิ้ว/สักปาก ทำให้ลูกค้าที่มีปัญหาคิ้วบาง คิ้วรก หรือคิ้วไม่เป็นรูปทรง สามารถสร้างคิ้วใหม่ที่มีความสมบูรณ์แบบทันที ตามสไตล์ที่ลูกค้าชอบ รวมไปถึงผู้ที่มีปัญหาริมฝีปากดำคล้ำ ปากซีด หรือผู้ที่ต้องการทรงปากที่ชัดเจน ก็สามารถใช้บริการเพื่อได้สีและทรงปากที่สมบูรณ์แบบทันทีเช่นเดียวกัน ทั้งยังช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลาในการแต่งหน้าประจำวันอีกด้วย
(2) งานทรีทเมนท์หน้า ทำให้ผู้ที่ปัญหาหน้าหมองคล้ำ มีริ้วรอย มีกระฝ้า สามารถหายหรือบรรเทาปัญหาเหล่านั้นได้
(3) งานแว็กซ์กำจัดขน ช่วยกำจัดขนส่วนเกินในบริเวณแขน ขา ใบหน้า และคิ้ว ให้หมดไปอย่างเห็นได้ชัดเจน
คุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้าในแง่ของประโยชน์จิตใจ
(1) งานสักคิ้ว/สักปาก ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมั่นใจมากขึ้น รวมถึงรู้สึกเป็นผู้หญิงที่มีความทันสมัย
(2) งานทรีทเมนท์หน้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่ได้ดูแลตัวเอง
(3) งานแว็กซ์ขน ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะอาด มั่นใจในการแต่งตัว
(4) ทำให้ลูกค้ามั่นใจ เชื่อใจในความเป็นมืออาชีพ เกิดความรู้สึกประทับใจและผูกพัน
กลยุทธ์ที่นำมาใช้
กลยุทธ์ออฟไลน์ (หน้าร้าน)
- เน้นการพูดคุยทำความเข้าใจกับลูกค้า โดยเฉพาะงานสักและงานทรีทเมนท์ว่าหากใช้บริการกับทางร้าน จะเกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดในแง่มุมใดบ้าง และหากพบว่าลูกค้าท่านนั้นมาพร้อมกับความกังวลในเรื่องใด ก็ให้เน้นย้ำเป็นพิเศษว่า บริการของเราจะช่วยขจัดข้อกังวลเหล่านั้นของลูกค้าลงได้อย่างหมดสิ้น เช่น หากลูกค้ามีปัญหาคิ้วตก ทำให้ดูมีอายุและใบหน้าเศร้าหมอง แต่เป็นคนไม่ชอบแต่งหน้า ก็จะแนะนำว่าให้สักคิ้ว 6 มิติ เพื่อแก้ปัญหาคิ้วตก โดยหลังจากสักเสร็จใบหน้าจะอ่อนเยาว์ขึ้น และคิ้วลายเส้น 6 มิติ จะมีความเป็นธรรมชาติไม่หลอกหน้า เป็นต้น (สร้างความประทับใจด้วยการยิ้มหวานๆ พูดเพราะๆ อธิบายอย่างเต็มใจในทุกคำถาม)
- เน้นการตกแต่งร้านด้วยการสื่อจากรูปภาพ Before-After เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นผลลัพธ์อย่างชัดเจนว่าก่อนใช้บริการเป็นอย่างไร และหลังจากใช้บริการได้ปรับเปลี่ยนไปในทิศทางที่ดีขึ้นได้อย่างไร อนึ่ง รูปที่ใช้ในการแต่งร้านทุกรูป จะต้องเป็นรูปที่เกิดจากผลงานตัวเอง และจะไม่ใช้โปสเตอร์ภาพคิ้วสำเร็จรูปที่มีขายทั่วไป เพราะส่วนใหญ่เป็นรูปที่ตัดต่อ ทรงคิ้วไม่เหมาะกับรูปหน้าคนไทย และไม่มีความแตกต่างจากร้านสักคิ้วอื่นๆ
- ทำให้ลูกค้ามั่นใจในความเป็นมืออาชีพ ด้วยการจัดวางใบประกาศนียบัตรจากสถาบันต่างๆ ในจุดที่โดดเด่น หากมีโอกาสเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ เช่นการสัมมนา การแข่งขัน ฯลฯ และมีการจัดมุมเล็กๆ แสดงภาพบรรยากาศกิจกรรมเหล่านั้น จะเป็นจุดที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า และทำให้เกิดคำอธิบายต่อภาพลักษณ์ของร้านในมุมที่ต่างจากร้านคู่แข่งได้
กลยุทธ์ออนไลน์
- ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าในทุกครั้งที่มีการโพสต์ผลงาน และโพสต์ภาพผลงานที่แสดงให้เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจนทั้งมุมไกลและมุมใกล้ เช่น หากต้องการอัพผลงานการสักคิ้วของลูกค้าที่มีปัญหาคิ้วตก ก็จะไม่เป็นเพียงการอัพภาพและใส่ข้อความเชิญชวนให้มาใช้บริการเท่านั้น แต่จะมีการอธิบายก่อนสั้นๆ ว่าลูกค้าท่านนี้มีปัญหาคิ้วตก ทำให้เกิดผลเสียอย่างไร และทางร้านได้แก้ไขข้อกังวลของลูกค้าด้วยวิธีการใด ก่อนที่จะจบด้วยการเชิญชวนให้มาใช้บริการที่ร้านหรือใช้บริการแบบเดลิเวอรี่
- เน้นให้ลูกค้าเห็นความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงตัวเอง โดยอาจจะยกเรื่องราวสนุกสนานมาเป็นส่วนประกอบ โดยสร้างคอนเทนท์ให้มีความกระชับ เข้าใจง่าย และทันสมัย
2. Customer Segments : ลูกค้าเราเป็นใครกันแน่ เป็นการศึกษาว่า ลูกค้าในหลักของกิจการเรานั้น มีลักษณะสำคัญอย่างไร ความต้องการเป็นอย่างไร พฤติกรรมเป็นอย่างไร หรือปัญหาที่พบกับลูกค้ากลุ่มนี้คืออะไร ฯลฯ จากนั้นจึงทำการจัดทำกลยุทธ์เพื่อให้ 'ถูกจริต' กับลูกค้าของเรา (หากลูกค้ามีหลากหลาย ก็ให้ทำการวิเคราะห์แยกพฤติกรรมลูกค้าแต่ละกลุ่มไปเลยนะคะ อย่าเอามารวมกัน)
ตัวอย่าง ร้านของเอ้กลุ่มลูกค้าหลักจะเป็นวัยทำงาน บางส่วนเป็นแม่ค้า บางส่วนเป็นพนักงานโรงงาน อายุประมาณ 25-60 ปี รายได้โดยเฉลี่ยน่าจะประมาณ 15,000-20,000 บาท รสนิยมคือเป็นกลุ่มคนที่มีวิถีชีวิตเรียบง่าย และใช้จ่ายอย่างคุ้มค่า
กลยุทธ์ที่นำมาใช้
กลยุทธ์ออฟไลน์ (หน้าร้าน)
- เนื่องจากกลุ่มลูกค้าให้ความสำคัญเรื่องของราคาที่คุ้มค่า ราคาค่าบริการจึงอยู่ในเรทกลางๆ (งานสัก 2,500-3,500 บาท งานทรีทเมนท์และงานแว็กซ์ครั้งละ 200-300 บาท หากเป็นเดลิเวอรี่บวกค่ารถตามระยะยทาง) บริเวณหน้าร้านจึงแสดงราคาค่าบริการและโปรโมชั่นแบบเด่นชัด เน้นการตกแต่งหน้าร้านด้วยสีชมพูฉูดฉาด ซึ่งหากเทียบความสะดุดตากับร้านที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงกัน ร้านเราจะดูสะดุดตาน่าสนใจมากกว่า กระจกหน้าร้านมองเห็นทะลุเข้ามาในร้าน เพื่อจงใจให้ผู้ที่มองจากภายนอกได้เห็นว่ามีลูกค้ารอรับบริการในร้านจำนวนมาก จัดที่นั่งและบรรยากาศในร้านโดยเน้นความเป็นกันเอง กว้างขวางสะดวกสบาย เพราะลูกค้ามักจะมากันเป็นกลุ่ม มี wifi ให้ลูกค้าใช้ฟรี เนื่องจากใช้เวลาในการรอ เครื่องดื่มที่ใช้บริการในร้านเน้นเป็นเครื่องดื่มเย็น (น้้ำเปล่า น้ำอัดลม ชาเย็น กาแฟเย็น) เพลงที่เปิดคลอเบาๆ ในร้านเน้นเพลงสมัยนิยมหรือเพลงลูกทุ่งฟังสบายๆ
- ให้ความสำคัญกับการอธิบายรายละเอียดด้วยเอกสาร เช่น ข้อมูลการดูแลหลังการสัก จะมีการพิมพ์รายละเอียดสั้นๆ ลงบนบัตรนัด (ด้านหนึ่งเป็นคำอธิบายวิธีปฏิบัติตัวเองหลังสัก พลิกมาอีกด้านหนึ่งจะเป็นบัตรนัดการเติมสีในครั้งต่อไป โดยในบัตรนัดจะมีการระบุช่องทางติดต่อร้านไว้แล้วอย่างครบถ้วน)
- หากมีการจัดโปรโมชั่นแจกของรางวัล ของที่ใช้แจกจะเป็นแนววัตถุมงคล หรือแจกล็อตเตอรี่
กลยุทธ์ออนไลน์
- แสดงราคาค่าบริการในทุกเมนูอย่างชัดเจน และปักหมุดไว้บนสุดของหน้าแฟนเพจ
- ทำโฆษณาทางเฟซบุ้กเมื่อมีการจัดโปรโมชั่น
- ขอให้ลูกค้าส่งภาพรีวิวหลังทำผ่านไปแล้วระยะหนึ่ง และขออนุญาตนำรีวิวนั้นไปโปรโมทลงบนเฟซบุ้กหรือแฟนเพจ โดยถ้าไปได้ก็ขอแท็กลูกค้าคนนั้นๆ ด้วย
3. Customer Relationships : สร้างสายสัมพันธ์มัดใจลูกค้า กลยุทธ์ในข้อนี้จะต้องนำมาใช้กับลูกค้า ในเคสที่เขาได้ตัดสินใจเข้ามาใช้บริการกับเราแล้วนะคะ ซึ่งถือว่าเป็นจุดที่สำคัญมาก เพราะจะเป็นตัวบ่งบอกว่า ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำหรือไม่ หรือลูกค้าจะบอกต่อให้หรือเปล่า เจ้าของกิจการมีหน้าที่ต้องคิดรายละเอียดถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าว่า กิจการเราดีหรือไม่ดีต่อลูกค้าอย่างไร หรือลูกค้ากับองค์กรมีปัญหากันอย่างไร ก็ให้ใส่สิ่งเหล่านั้นขึ้นมาด้วยเพื่อจะได้วางแผนกลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์ให้คงอยู่ยั่งยืนต่อไป
ตัวอย่าง ร้านเอ้ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นสาวโรงงานและแม่ค้าในตลาด ขืนทำแล้วลูกค้าไม่ประทับใจแล้วเอาไปบอกต่อในทางลบ ร้านเอ้เละแน่เลยค่ะ ซึ่งในทางตรงข้าม ถ้าเราให้บริการแล้วเขาถูกใจล่ะก็ วันสองวันถัดมาเป็นได้เฮโลตามมาทำกันอีกกลุ่มใหญ่ เรียกได้ว่าลูกค้าของเอ้ มีปฏิกิริยาเรื่องการบอกต่อที่ทรงอานุภาพมาก และข้อดีอยู่อย่างหนึ่งคือ ลูกค้าในกลุ่มนี้เขาเป็นคนค่อนข้างสบายๆ ไม่จุกจิก และค่อนข้างให้เกียรติเรา อย่างไรก็ดี ปัญหาอีกอย่างก็คือลูกค้ามีความพึงพอใจหลังการใช้บริการก็จริง แต่คนแถวบ้านหรือเพื่อนเขานั่นแหละที่จะมีปัญหาค่ะ เช่น ทำไปสวยและลูกค้าพอใจแล้ว แต่เมื่อลูกค้ากลับบ้านหรือไปทำงาน มักจะได้รับคำติมากว่าคำชม ซึ่งทำให้เกิดความไม่สบายใจตามมา หน้าที่ของเราก็คือต้องสร้างความมั่นใจให้กับเขา และทำให้เขาเชื่อเราซึ่งเป็นช่าง มากกว่าจะเชื่อคนรอบตัวเขาซึ่งไม่ได้มีความรู้ด้านนี้โดยตรงค่ะ
กลยุทธ์
- สร้างความเข้าใจ และทำให้ลูกค้าอุ่นใจว่าเราจะไม่ละทิ้ง นั่นคือหลังจากให้บริการแล้ว จะทำการพูดคุยทันทีว่า หลังจากสักไปแล้วอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดปกติอย่างไร และต้องปฏิบัติตัวอย่างไรในระหว่างนี้ รวมถึงเมื่อผ่านระยะเวลาช่วงแรกไปแล้ว จะมีผลลัพธ์ที่ดีเกิดขึ้นอย่างไร และพูดให้เขามั่นใจว่า อย่าได้กังวล หากได้รับฟีดแบกที่แตกต่างกันจากคนรอบข้าง พร้อมทั้งแจกเอกสารที่ระบุข้อมูลดังกล่าวให้ลูกค้าไปด้วย เนื่องจากพบว่าหลายๆ ครั้งลูกค้าฟังเราแล้วเข้าใจ แต่กลับบ้านไปก็ลืม
- รักษาสิทธิ์ให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเติมสีคิ้ว/ปาก หรือการทำทรีทเมนท์ ย่อมมีช่วงเวลานัดครั้งต่อไป โดยเฉพาะการเติมสีที่ทิ้งช่วงระยะเวลาห่างกัน 1-3 เดือน เมื่อเราส่งมอบใบนัดให้ลูกค้าแล้ว เราจะโน้ตไว้ด้วยว่าลูกค้าท่านนี้มีนัดครั้งต่อไปเมื่อไหร่ และทำการโทรหรือส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าก่อนจะถึงวันนัด เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบ และเป็นการรักษาสิทธิ์ให้ลูกค้า ซึ่งหากวันและเวลานัดลูกค้าไม่สะดวกที่จะเข้ามาใช้บริการ ก็จะไม่มีการตัดสิทธิ์ลูกค้าออกแต่อย่างใด
- จัดทำ "บัตรกระชับมิตร" เพื่อมอบส่วนลดแลกแจกแถมให้ลูกค้าเก่า เมื่อมาใช้บริการอื่นๆ เช่น ครั้งนี้มาสักคิ้ว แต่หากต้องการสักปาก ลูกค้าเก่ารับส่วนลด 500 บาท เป็นต้น หรือซื้อคอร์สทรีทเมนท์หน้า หากทำการต่อคอร์สถัดไปรับของสมมนาคุณเป็นกระเป๋าเครื่องสำอาง เป็นต้น
- จัดทำโปรโมชั่นในวันพิเศษ เช่น เทศกาลวันแม่ คุณลูกทำพร้อมคุณแม่ คุณแม่จ่ายแค่ครึ่งเดียว, ช่วงเทศกาลปีใหม่ ลูกค้าจับรางวัลเป็นของขวัญพิเศษ ฯลฯ (วางแผนทุก 3 เดือน ไม่อย่างนั้นอาจจะลืม) โดยมีการจำกัดสิทธิ์เท่าที่ทางร้านจะรับได้ และพิจารณาแล้วว่าคุ้มค่า
- มองหาตัวแทนที่มีอิทธิพลในการชักนำผู้อื่น โดยพิจารณาจากคนที่พอจะมีพาวเวอร์แล้วชักชวนให้เขาทำหน้าที่พาลูกค้าใหม่ๆ มาให้เรา ซึ่งจะมีค่าตอบแทนในการแนะนำหัวละ 300-500 บาท
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อธุรกิจเสมอ เพื่อให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความอุ่นใจและมีความสุขทุกครั้งที่ได้มาพบเจอเรา ที่ต้องระวังให้มากคือ ไม่พูดจาว่าร้ายหรือกระทบกระทั่งร้านอื่นๆ ไม่หักหน้าลูกค้าหรือพูดสิ่งใดให้กระทบความรู้สึกเมื่อเขาแสดงความคิดเห็นหรือขอคำแนะนำ ไม่ต่อว่าไปถึงบุคคลอื่นๆ ไม่ว่าคนเหล่านั้นจะพูดหรือกระทำอย่างไรต่อธุรกิจของเราก็ตาม หลีกเลี่ยงการปะทะทุกช่องทาง และหาทางแก้ปัญหาอย่างละมุมละม่อม
การคิดกลยุทธ์ต่างๆ อาจไม่สามารถคิดออกมาได้ในคราวเดียว สำคัญคือต้องเริ่มทำก่อน และหากคิดอะไรแว้บเข้ามา ก็ควรเขียนโน๊ตไว้ทันที แม้ทุกกลยุทธ์ที่เราคิดขึ้นมานั้นจะไม่สามารถนำมาใช้ได้ทั้งหมด แต่การรวบรวมความคิดไว้ให้ได้อย่างละเอียดที่สุด จะนำมาซึ่งผลดีในการได้นำปรับใช้กับธุรกิจของเราต่อไปค่ะ
จบไปแล้ว 3 หัวข้อ เหลืออีก 6 หัวข้อ เราค่อยมาระดมความคิดกันใหม่ในบทความตอนต่อไปนะคะ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น